有好的人才，也要有好的機制不斷的鼓勵職工能力的成長，再搭配合理的獎 酬、升遷制度，來激勵工作意願，才能以有效率的運作流程提供獨特、又有價值 的服務，全方位改善個案的問題。
策略目標 策略目標因果關係說明 整 合 內 外
資源、資訊，建 構 與 運 用 就 業 服 務 平 台 的 能 力
就業服務平台對陽光而言屬新的服務流程，職工需要新的能 力。本平台的功能要充分發揮，涉及廣泛資訊的分類建構、資源 的整合、以及為個案作評量、設計服務與媒合的能力。更由於大 量資訊的複雜性，職工更需強化IT的使用能力，才能更有效率的 發揮平台的功能。
留任優秀人才 有優秀的人才能提供一流的服務，陽光的多項服務均需要靠 經驗豐富的專業人才，而專業能力的具備，往往需長時間的歷練 與培養。是以如何以合理的獎酬、升遷與培訓制度，結合組織內 的發展機會，激勵員工的工作意願，留住優秀的人才，是陽光高 品質全方位服務的基本保證。傷友志工在身心復健流程中扮演著 現身說法與激勵新傷友的重要角色，這些有心有能力的志工如能 組織起來，將是協助傷友復健的最佳助力。
提升專業能力 陽光的多項直接服務，不論是燒燙傷的社工心理輔導或復健 均屬相當獨特專業的領域，陽光雖然為此領域的領先者之一，仍 有必要持續的在專業技術上精進，才能提供傷友更多有價值的服 務，或提升服務品質與效益。傷友志工能力的提升亦應與職工一 併列入考量。
策略議題(二)：建構『有發展性與有效率的的組織』，讓員工的能力有充分 的發展空間，以有效率的營運系統，支持服務的運送。
以 BSC 與 ABC 落實策略
BSC的系統可協助陽光將策略落實，以因果關係逐層訂出將 策略貫徹的執行方案。ABC則能提供精確的資訊，協助陽光掌握、
追蹤BSC的執行情形，與作決策、改善效率的依據。
以IT提升效率 不論是個案的資料、就業平台的媒合、甚至是BSC與ABC的 管理資訊，均有賴IT系統的支持，才能及時有效的掌握必要資訊，
作為運作與檢討決策的依據。 建立BSC與 ABC管理系統
內部流程構面學習成長構面顧客構面
4. 財務構面的議題與目標，如圖5.14所示。
策略議題：『資源的有效分配與管理』。
NPO在財務構面上與企業最大的不同是在於，盈餘利潤並非NPO追求的目 標，而較傾向於如何用最少的資源完成服務等效率的提昇，以及如何更有效的配 以BSC與ABC
落實策略
（四）策略主軸(二)：以『社會肯定與捐助者認同』贏得社會的持續支持 願景﹕社會善心人士捐款的最佳選擇，社會公益事業的典範，NPO 成
功經營模式的建構者 相關的策略內容如下﹕
z 贏取捐助者的認同：以有價值、有效率的服務績效，與積極的互動式行 銷，強化顧客關係管理，了解顧客真正的需求，建立與捐助者的親近與 信賴關係，穩定捐款。
z 贏得社會的肯定：公開分享經營模式，塑造更佳的公益形象，影響 NPO 經營理念，改變社會的捐款觀念，帶動社會的價值觀，塑造有利陽光長 期發展的環境。
1. 顧客構面的策略議題與目標，如圖5.15所示。
策略議題： 『社會肯定與捐助者認同』
資源的提供者，不管是出錢或出力，均是陽光得以生存及提供個案服務的基 礎。捐助者對陽光的期待無非是陽光如何善用資源，有效的協助個案重回社會。
陽光雖無需對他們提供任何實質的報償，但如何取得支持者的信賴與認同，得到 他們持續的支持，是陽光持續發展不可或缺的要素。社會的肯定則對捐助者的信 心有加成的作用。故本議題主要在探討捐助者關係與社會形象的長期營造，非著 眼於短期性的捐助活動，以下即為與此議題有關的策略目標。
策略目標 策略目標因果關係說明 顧 客 親 近 與 信
賴關係的建立
相對於受惠的傷友與身心障者，陽光對捐助者關係的維持與 建立，顯然較不重視。然而捐助者對陽光的重要性既然如此重要，
如何與支持者建立親近關係並博得其信任的重要性實不亞於股東 與顧客對營利事業的意義。陽光應主動積極的了解不同捐助者(個 人、企業、政府、基金會等)的需求以及對陽光的期待為何，除了 儘量予以滿足外，也應瞭解哪些因素促成其成為陽光的長期支持 者，思考如何與捐助者建立更密切的關係，讓更多的捐助者成為 陽光的長期支持者，甚至成為陽光的推介者、代言人，確保長期 發展所需的資源。
效益卓著、有公 信力的基金會
陽光為社會公器，並肩負著眾多傷友以及社會善心人士的期 待。多年來務實的直接服務固然為陽光建立一良好形象的基礎，
如何繼續努力建構成為，效益卓著、營運透明、有公信力的社福 機構， 贏得社會的肯定，甚至帶動整體NPO的價值觀，將有助 於既有捐助者信心的強化，並吸引新的支持者。
圖5.15 陽光策略主軸(二)：顧客構面的策略議題與目標 (資料來源：本研究)
2. 內部流程構面的議題與目標，如圖5.16所示。
策略議題(一)：『顧客關係管理』。
捐助者對NPO的期待不外乎﹕機構是否有善用捐款，以及是否珍惜捐助者的 善舉。陽光必須以捐助者肯定的績效表現，也是捐助者在意的價值回饋，讓捐助 者感受到其捐款的重要性，願意成為陽光長期的支持者。
策略目標 策略目標因果關係說明 強 化 與 支 持 者
之互動關係
由基本、被動、靜態的徵信回復、寄送刊物等活動，改成更 有創意的主動出擊，如邀請捐助者參加活動，主動報導、公開表 揚長期捐助者的義舉，讓捐助者體會到陽光對他們的重視。把握 徵信回復的互動機會，讓捐助者感受到其善行對受惠者的幫助與 陽光的服務成果。成果的分享不只是對捐助者的交代，亦可作為 驅策內部進步的原動力。藉著支持者對陽光服務的了解，以及成 果的回饋分享，彼此的關係將更加密切，建構長期支持者群。
基 金 會 形 象 管 理
好的服務亦需要好的包裝與形象，以提升服務的價值。陽光 的服務務實、有價值，如何藉這些價值為基金會的形象加分，讓 社會大眾與支持者經由媒體的正面報導，增加對陽光的信賴與支 持度。 陽光幾個庇護職場每天提供數千位消費者直接商品服務，
等於是陽光的活廣告，如何善用與這些為數龐大的消費者互動的 機會，營造陽光的品牌形象。讓陽光除了擁有實質的服務內涵，
亦擁有相稱的品牌形象，進一步贏得社會的肯定。
策略議題(二)：營運卓越管理 成 本 效 益 極 大
化
公益機構是否將資源妥善的運用，可說是捐助者與社會決定 持續支持與否的最重要參考。對於組織運作散處全國各地，部門 多的陽光而言，如何有效率的營運，將成本效益極大化，是贏得 捐助者信賴關係的基礎。
顧客親近/
信賴關係
2
效益卓著、有公 信力之基金會
顧客構面
社會肯定及捐助者認同